고객 서비스가 해외 시장 확장의 성패를 좌우하는 이유
새로운 국가에서 온라인 스토어를 오픈하는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 웹사이트를 번역하고 결제 수단을 설정하면 해외 매출이 저절로 따라올 것 같지만, 실제로는 Byteleaders가 매주 정확히 이 지점에서 난관에 부딪히는 기업들을 목격합니다. 온라인 스토어가 오픈되고 첫 주문이 들어오기 시작하지만, 고객이 질문을 하거나 문제가 발생하자마자 고객의 언어로 대응해 줄 사람이 아무도 없는 상황입니다.
이는 결코 사소한 문제가 아닙니다. 2020년 CSA 리서치는 29개국 8,709명의 소비자가 외국어 온라인 쇼핑몰과 어떻게 상호작용하는지 조사한 결과, 명확한 결론을 도출했습니다. 응답자의 76%는 모국어로 쇼핑하는 것을 선호하며, 40%는 모국어로 된 정보가 제공되지 않을 경우 해당 사이트를 완전히 떠날 것이라고 답했습니다. 이러한 선호도는 결제 단계에서 그치지 않습니다. 고객이 기업에 문의할 때에도 마찬가지로 강하게 나타납니다.
아래에서는 글로벌 진출이 흔히 난관에 부딪히는 주요 요인과, 첫날부터 고객 서비스를 확장해 나가기 위해 필요한 요소들을 살펴보겠습니다.
직감 대신 데이터를 바탕으로 국가를 선택하십시오
새로운 국가를 선택하는 이유는 대개 시장이 커 보이기 때문이거나 경쟁사가 이미 진출해 있기 때문입니다. 그러나 검색량, 가격 수준, 구매 행동, 경쟁 밀도, 문화적 맥락 등 구체적인 수요를 살펴보는 것이 더 합리적입니다. 이러한 조사 과정의 일환으로, 해당 지역 고객들이 어떤 방식으로 연락하는 데 익숙한지도 고려해야 합니다. 독일에서는 전화를 거는 경향이 더 강하고, 스칸디나비아에서는 채팅이 당연한 선택이며, 남유럽에서는 여전히 WhatsApp이 인기가 높습니다. 이를 사전에 파악해 두면 나중에 고객 서비스 운영 체계를 전면적으로 개편해야 하는 상황을 피할 수 있습니다.
번역은 현지화와 다릅니다.
외국어 사용자는 단순히 번역된 텍스트 이상의 것을 기대합니다. 정확한 통화 표시, 익숙한 용어, 적절한 이미지, 현지 관습에 부합하는 콘텐츠, 즉 ‘현지화’를 기대하는 것입니다. CSA Research의 조사에 따르면, 소비자의 65%는 저렴한 가격보다 모국어로 된 콘텐츠를 더 중요하게 여기는 것으로 나타났습니다. 온라인 스토어 운영 측면에서 Clonable 과 같은 플랫폼은 현명한 해결책을 제시합니다. 단일 소스에서 모든 언어 버전을 관리하면서도 시장별로 현지화된 조정이 가능하기 때문입니다.
이러한 현지화 노력은 고객과의 상호작용에도 그대로 반영되어야 합니다. Byteleaders에서는 고객 서비스를 아웃소싱할 수 있으며, 당사는 각 언어권별로 해당 언어를 구사할 뿐만 아니라 그 나라의 어조와 관습까지 이해하는 원어민 담당자를 배치합니다. 자동 번역으로 작성된 답변은 고객에게 금세 냉담하게 느껴질 수 있는데, 이는 바로 개인적인 소통이 가장 필요한 순간입니다.
인지도를 높이는 것은 첫 단계일 뿐, 최종 목표가 아닙니다.
다국어 사이트를 운영한다고 해서 고객이 반드시 귀사를 찾아올 것이라는 보장은 없습니다. 독일과 프랑스 소비자들은 네덜란드 방문객들과는 다른 검색어를 사용하며, 구글에 따르면 고객의 여정은 대개 검색 쿼리로 시작됩니다. 따라서 현지 키워드 조사, 논리적인 URL 구조, hreflang 태그, 그리고 번역된 메타데이터는 어느 국가에서 사업을 시작할 때나 필수적입니다.
종종 간과되는 점은, 노출도가 높아지면 고객 서비스 부서로 유입되는 문의량도 증가한다는 사실입니다. 새로운 국가에서 온 신규 방문자들은 구매를 하기 전에도 종종 새로운 질문을 던집니다. 이에 대비하지 못한 서비스 팀은 SEO 을 통해 막 유치한 바로 그 고객들을 잃게 될 것입니다.
모든 시장에는 저마다의 게임 규칙이 있습니다.
언어는 시장 간 차이점 중 하나에 불과합니다. 결제 선호도도 매우 다양합니다. 벨기에 고객은 Bancontact를 선호하는 반면, 독일 고객은 주로 Klarna를 이용하거나 후불 결제를 선택합니다. 배송 옵션, 반품 정책, 규정 또한 국가마다 다릅니다. 리뷰의 중요성도 점점 더 커지고 있습니다. BrightLocal은 2025년 보고서를 통해 소비자의 91%가 구매 전 정기적으로 리뷰를 확인한다고 밝혔습니다.
이러한 기대는 고객 접점에서도 그대로 적용됩니다. 전화를 건 독일 고객은 정중하고 요점을 명확히 짚어주는 방식으로 도움을 받기를 원합니다. 반면 스칸디나비아 고객은 짧고 비공식적인 대화를 선호합니다. 한 시장에서 좋은 서비스로 느껴지는 것이 다른 시장에서는 냉담하게 비치거나, 반대로 지나치게 비공식적으로 보일 수도 있습니다. 고객 서비스를 외부에 위탁할 수도 있습니다.
주문 후 서비스가 고객의 재구매 여부를 결정합니다.
이 부분이 바로 Byteleaders에서 가장 자주 문제가 발생하는 지점이며, 우리가 매일 집중하고 있는 부분입니다. 바로 온라인 스토어와 함께 성장하는 글로벌 고객 서비스입니다. 주문이 고객 여정의 끝은 아닙니다. 구매 직후 배송 기간, 반품, 보증에 대한 문의가 이어지며, 마이크로소프트의 연구에 따르면 소비자의 90%가 고객 서비스를 브랜드 선택과 충성도 유지 모두에 있어 결정적인 요소로 여기는 것으로 나타났습니다.
성장 중인 온라인 스토어를 위해 확장 가능하고 다국어를 지원하는 서비스 조직을 구축합니다. 각 언어권별 원어민 인력, 시간을 절약할 수 있는 부분에서는 자동화를, 차별화된 경험을 제공할 수 있는 부분에서는 사람 간의 상호작용을 활용합니다. 이를 통해 주문이 어느 국가에서 이루어지든 고객 경험의 수준이 어디서나 동일하게 유지되며, 귀사는 국가별로 별도의 팀을 관리할 필요가 없습니다.
글로벌 성장의 첫걸음
해외 판매는 매우 보람 있는 일이지만, 단순히 온라인 스토어를 번역하는 것만으로는 부족합니다. 철저한 시장 조사, 진정한 현지화, 글로벌 SEO, 현지 고객의 기대에 대한 세심한 배려, 그리고 비즈니스 규모에 맞춰 확장 가능한 고객 서비스—이 모든 요소가 결합되어 해당 국가에서의 진출이 단순히 버티는 데 그칠지, 아니면 실제로 번창할지를 결정합니다.
글로벌 성장을 위해 고객 서비스 체계를 어떻게 준비해야 할지 궁금하신가요? Byteleaders가 그 해답을 찾는 데 기꺼이 도와드리겠습니다. 아니면 먼저 온라인 스토어 자체를 정비하고 싶으신가요? Clonable 을 사용하면 단일 플랫폼에서 여러 언어 버전을 관리할 수 있습니다.
출처
CSA Research. (2020). ‘읽을 수 없으면, 사지 않는다’. https://csa-research.com/l/media/Consumers-Prefer-their-Own-Language
BrightLocal. (2025). 2025년 지역 소비자 리뷰 설문조사. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2025/
마이크로소프트. 글로벌 고객 서비스 현황 보고서. https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html
Google Search Central. 다국어 및 다지역 사이트 관리.