Clonable

なぜ国際的な成長はカスタマーサービスにかかっているのか

新しい国でオンラインショップを立ち上げることは、実際よりも簡単そうに聞こえます。ウェブサイトを翻訳し、決済方法を連携させれば、海外からの売上は自然とついてくるはずです。しかし実際には、Byteleadersでは毎週、まさにこの点で行き詰まっている企業を目にします。オンラインショップは公開され、最初の注文も入ってくるものの、顧客が何かを尋ねたり、問題が発生したりした際、彼らの言語で回答してくれる人が誰もいないのです。

これは決して些細な点ではありません。 CSA Researchは2020年、29カ国の8,709人の消費者が他言語のオンラインショップをどのように利用しているかを調査し、明確な結論に達しました。76％は自国語での購入を好み、40％は情報が母国語で提供されていない場合、完全に購入を断念してしまうということです。この傾向は決済ページにとどまりません。顧客が問い合わせを行う際にも、同様に強く当てはまります。

以下では、国際展開がしばしば行き詰まる主なポイントと、初日からカスタマーサービスをスケールさせていくために必要なことについて解説します。

国は直感ではなくデータに基づいて選択してください。

新しい国に進出する際、市場規模が大きく見えることや、競合他社がすでに進出していることを理由に選ばれることがよくあります。しかし、検索ボリューム、価格水準、購買行動、競合の密度、文化的背景といった具体的な需要を調査する方が賢明です。その調査の際には、現地の顧客がどのような方法で連絡を取ることに慣れているかについても併せて確認してください。 ドイツでは電話が、スカンジナビアではチャットが、南ヨーロッパではWhatsAppが依然として人気があります。これらの点を事前に把握することで、事後にカスタマーサービスを再構築する必要がなくなります。

翻訳とローカライズは異なります

他言語の訪問者は、単に翻訳されたテキスト以上のものを期待しています。適切な通貨、馴染みのある用語、適切な画像、そして現地の習慣に合わせたコンテンツ、つまり「ローカライズ」です。CSA Researchの調査によると、消費者の65％が、低価格よりも自国語でのコンテンツを重要視していることが明らかになりました。 ウェブショップ自体については、「 Clonable 」のようなプラットフォームがこれをスマートに解決します。すべての言語バージョンを単一のソースから管理でき、市場ごとにローカライズ調整を行う余地も確保されています。

このローカライゼーションの姿勢は、お客様とのやり取りにおいても一貫して反映されるべきです。Byteleadersでは、カスタマーサービスのアウトソーシングをご選択いただけます。各言語圏ごとに、その言語を話すだけでなく、その国のトーンや習慣にも精通したネイティブスピーカーを配置いたします。自動翻訳された回答は、お客様にとってすぐに非人間的に感じられてしまいます。それはまさに、個人的な対応が最も必要とされる瞬間なのです。

可視化は第一歩であり、ゴールではありません。

多言語サイトを作成したからといって、顧客が必ず見つけてくれるわけではありません。ドイツやフランスの消費者は、オランダの訪問者とは異なる用語で検索を行います。また、Googleによると、顧客の購買プロセスは通常、検索クエリから始まります。そのため、現地でのキーワード調査、論理的なURL構造、hreflangタグ、翻訳されたメタデータは、各国でのサイト公開に不可欠な要素となります。

見落とされがちな点ですが、検索での露出が増えるということは、カスタマーサービスへの問い合わせも増えることを意味します。新しい国からの新規訪問者は、購入する前から新しい質問をしてくることがよくあります。その準備ができていないサービスチームは、SEOの取り組みによって獲得したばかりの顧客を、まさに失ってしまうことになります。

どの市場にも独自のルールがあります。

言語は市場間の違いの一つに過ぎません。支払い方法の好みも大きく異なります。ベルギーの顧客はBancontactでの支払いを好む一方、ドイツの顧客はKlarnaを選ぶか、後払いで購入することが多いです。配送オプション、返品ポリシー、法規制も同様に国ごとに異なります。 さらに、レビューの重要性も高まっています。BrightLocalの2025年の調査によると、消費者の91％が購入を決定する前に定期的にレビューを読んでいることが明らかになりました。

これらの期待は顧客対応にもそのまま当てはまります。電話をかけてくるドイツの顧客は、礼儀正しく要点を押さえた対応を望みます。一方、スカンジナビアの顧客は短くカジュアルなチャットを好みます。ある市場では良いサービスと感じられるものが、別の市場では冷淡に、あるいは逆にカジュアルすぎると受け取られることがあります。また、カスタマーサービスを外部委託するという選択肢もあります。

注文後のサービスが、顧客のリピート率を左右します。

これこそが、Byteleadersにおいて最も問題になりがちな点であり、私たちが日々取り組んでいることです。それは、ウェブショップの成長に合わせて進化する国際的なカスタマーサービスです。注文は、顧客体験の終着点ではありません。納期、返品、保証に関する質問は、むしろ購入後に発生します。また、マイクロソフトの調査によると、消費者の90％が、カスタマーサービスをブランドの選択やブランドへの忠誠心を決定づける重要な要素だと感じていることが示されています。

当社は成長中のウェブショップ向けに拡張性のある多言語サービス体制を構築しています。各言語圏ごとにネイティブスピーカーを配置し、時間を節約できる部分では自動化を、差別化につながる部分では人間による対応を重視しています。これにより、注文がどの国から行われたとしても一貫して高い顧客体験を維持できます。また、国ごとに個別のチームを管理する必要もありません。

国際的な成長に向けた第一歩

国際的な販売は大きな利益をもたらしますが、単にウェブショップを翻訳するだけでは不十分です。綿密な市場調査、真のローカライズ、国際的な SEO、現地の期待への配慮、そして成長に合わせて対応できるカスタマーサービス。これらすべてが相まって、その国での事業展開が定着するか、あるいは実際に成長し続けるかが決まります。

貴社のカスタマーサービスが国際的な成長に向けてどのように準備すべきか、ご興味はおありでしょうか？Byteleadersが喜んでご提案させていただきます。まずはウェブショップ自体の構築から始めたいとお考えですか？ Clonable なら、1つのプラットフォームから複数の言語バージョンを管理するのに役立ちます。

出典

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