Почему международный рост зависит от качества вашей службы поддержки клиентов

Запуск интернет-магазина в новой стране звучит проще, чем это есть на самом деле. Переведите сайт, подключите способ оплаты — и выручка из-за рубежа поступит сама собой. На практике компания Byteleaders каждую неделю сталкивается с компаниями, которые застревают именно на этом этапе: интернет-магазин запущен, поступают первые заказы, но как только клиенты хотят что-то узнать или возникает какая-то проблема, нет никого, кто мог бы ответить на их языке.

Это не мелочь. В 2020 году CSA Research провела исследование, в котором изучила, как 8 709 потребителей из 29 стран взаимодействуют с интернет-магазинами на других языках, и пришла к однозначному выводу: 76 % предпочитают совершать покупки на своём родном языке, а 40 % полностью отказываются от покупки, если информация недоступна на их родном языке. Это предпочтение не ограничивается страницей оплаты. Оно в равной степени применимо и к моменту, когда клиент обращается за помощью.

Ниже мы рассмотрим основные моменты, из-за которых зачастую затрудняется международная экспансия, а также то, что необходимо для обеспечения масштабируемости службы поддержки клиентов с самого первого дня.

Выбирайте страну, основываясь на данных, а не на интуиции

Новую страну часто выбирают из-за того, что рынок кажется крупным или потому, что там уже присутствуют конкуренты. Разумнее же ориентироваться на конкретные показатели: объём поисковых запросов, уровень цен, покупательское поведение, плотность конкуренции и культурный контекст. В ходе такого исследования сразу же учитывайте, каким образом клиенты в данной стране привыкли устанавливать контакт. В Германии клиенты предпочитают звонить по телефону, в Скандинавии — использовать чат, а в Южной Европе по-прежнему популярен WhatsApp. Если заранее проанализировать эти особенности, вы избежите необходимости впоследствии перестраивать систему обслуживания клиентов.

Перевод — это не то же самое, что локализация

Посетитель, говорящий на другом языке, ожидает большего, чем просто переведённый текст: правильную валюту, понятную терминологию, подходящие изображения и контент, соответствующий местным традициям, то есть локализацию. Исследование CSA Research также показало, что 65 % потребителей считают контент на родном языке более важным, чем низкая цена. Для вашего интернет-магазина платформа Clonable предлагает умное решение: все языковые версии управляются из одного источника, при этом предусмотрена возможность локальных настроек для каждого рынка.

Такой же подход к локализации должен прослеживаться и в общении с клиентом. В компании Byteleaders вы можете воспользоваться аутсорсингом клиентской поддержки, и мы привлекаем для каждого языкового региона носителей языка, которые не только владеют языком, но и знакомы с манерой общения и традициями данной страны. Автоматизированный перевод ответа быстро воспринимается клиентом как безличный, именно в тот момент, когда личный контакт необходим больше всего.

Быть заметным — это первый шаг, а не финишная черта

Наличие многоязычного сайта не означает, что клиенты обязательно вас найдут. Немецкие и французские потребители используют при поиске другие термины, чем посетители из Нидерландов, и, по данным Google, путь клиента обычно начинается с поискового запроса. Поэтому локальный анализ ключевых слов, логичная структура URL-адресов, теги hreflang и переведённые метаданные являются неотъемлемой частью запуска сайта в любой стране.

О чём часто забывают: лучшая видимость в поисковых системах также означает увеличение потока обращений в службу поддержки. Новые посетители из другой страны задают новые вопросы, зачастую ещё до того, как совершат покупку. Служба поддержки, не готовая к этому, теряет именно тех клиентов, которых удалось привлечь благодаря усилиям по SEO.

Каждый рынок имеет свои собственные правила игры

Язык — лишь одно из различий между рынками. Предпочтения в способах оплаты значительно различаются: бельгийские клиенты предпочитают расплачиваться через Bancontact, а немецкие — часто выбирают Klarna или оплату по счету. Варианты доставки, политика возврата и законодательство также различаются в зависимости от страны. Кроме того, отзывы играют всё более важную роль: согласно данным BrightLocal за 2025 год, 91 % потребителей регулярно читают отзывы, прежде чем совершить покупку.

Эти требования в полной мере применимы к взаимодействию с клиентами. Немецкий клиент, звонящий по телефону, ожидает формального и лаконичного обслуживания. Скандинавский клиент предпочитает краткий и неформальный обмен сообщениями в чате. То, что на одном рынке воспринимается как качественное обслуживание, на другом может показаться слишком сдержанным или, напротив, чрезмерно неформальным. Вы также можете принять решение об аутсорсинге вашей службы поддержки клиентов.

Качество обслуживания после оформления заказа определяет, вернутся ли клиенты

Именно в этом аспекте у Byteleaders чаще всего возникают проблемы, и именно этим мы занимаемся ежедневно: международная служба поддержки клиентов, которая развивается вместе с интернет-магазином. Оформление заказа — это не конечная точка пути клиента. Вопросы о сроках доставки, возврате товара или гарантии возникают именно после покупки, а исследование Microsoft показывает, что 90 % потребителей считают службу поддержки клиентов решающим фактором как при выборе бренда, так и при сохранении лояльности к нему.

Мы создаём масштабируемую многоязычную сервисную организацию для растущих интернет-магазинов: носители языка для каждого языкового региона, автоматизация там, где это экономит время, и личное взаимодействие там, где это имеет решающее значение. Таким образом, качество обслуживания клиентов остаётся одинаково высоким везде, независимо от того, в какой стране размещается заказ, и вам не придётся самостоятельно управлять отдельной командой для каждой страны.

Начать международное расширение

Международные продажи приносят значительную прибыль, но требуют большего, чем просто перевод интернет-магазина. Тщательное исследование рынка, настоящая локализация, международное SEO, внимание к местным ожиданиям и служба поддержки клиентов, развивающаяся вместе с бизнесом, — все это вместе определяет, останется ли запуск в той или иной стране на прежнем уровне или действительно будет расти.

Хотите узнать, как подготовить вашу службу поддержки клиентов к международному росту? Компания Byteleaders с удовольствием поможет вам в этом. Предпочитаете сначала заняться самим интернет-магазином? Clonable поможет управлять несколькими языковыми версиями с одной платформы.

Источники

• CSA Research. (2020). Can't Read, Won't Buy. https://csa-research.com/l/media/Consumers-Prefer-their-Own-Language

• BrightLocal. (2025). Local Consumer Review Survey 2025. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2025/

• Microsoft. Глобальный отчёт о состоянии обслуживания клиентов. https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html

• Google Search Central. Управление многоязычными и мультирегиональными сайтами.